il Customer Journey, come gestirlo?

da | 4 Mar 2022 | Blog & News

Every Journey has a beginning, even Customer Journey

Come gestire il Customer Journey? Customer Journey  significa letteralmente il viaggio del cliente, si riferisce a quel percorso che ogni persona fa partendo dal momento in cui veniamo in contatto per la prima volta con il futuro acquisto e attraversa le varie fasi che compie nel valutarlo, acquistarlo, consigliarlo. Si potrebbe pensare siano concetti utili solo per le grandi compagnie, si tratta invece di argomenti che riguardano la psiche umana e che si adattano a qualunque vendita.

Molti libri sono stati scritti sull’argomento, senza pretesa di trattare esaurientemente un argomento così ampio in un articolo vediamo di riassumerne gli aspetti salienti.

Derek Rucker e le 4 fasi del Customer Journey

Secondo Derek Rucker della Kellog School of Management, il cliente attraversa tipicamente 4 fasi nel suo Customer Journey, vediamole in dettaglio:

1- Aware (Scoperta): il cliente apprende dell’esistenza di un brand o prodotto.

2- Attitude (Opinione): il cliente giudica il brand in base al suo gusto e il prodotto in base alle sue necessità.

3- Act (Azione): se convinto della proposta  il cliente decide di acquistare il prodotto.

4- Act Again (Azione Ripetuta):  il cliente decide di accordare nuovamente la propria preferenza e torna a dare fiducia al brand.

Questo tipo di percorso assume la forma di un imbuto e viene definito Customer Funnel. Ad ogni passaggio diminuisce il numero di clienti. Perché ad ogni passaggio aumentano i rischi di non riuscire a soddisfare il cliente nel suo viaggio.

Kotler, il Retail 4.0 e le 5 fasi del Customer Journey

Il Guru del Retail 4.0, Philip Kotler ha apportato alcune modifiche a quello schema creando le 5A del Nuovo Customer Journey

1- AWARE ( Conosco): Il cliente riceve innumerevoli stimoli dai vari brand, la sfida per l’azienda è attirare il cliente in questa fase di grande concorrenza e farsi conoscere.

2- APPEAL (Mi Piace): Il cliente a questo in un universo affollato di proposte comincia a vedere quali  brand tra gli altri cominciano ad elevarsi, perché incontrano i suoi valori e i suoi desideri. 

3- ASK (Mi Convince): Il cliente, riconosciuto un bisogno d’acquisto,  diventa un utente attivo per la prima volta per raccogliere informazioni e per arrivare a una prossima decisione d’acquisto.

4- ACT (Compro): il cliente procede con acquisto del prodotto o servizio dello specifico brand. Il suo viaggio si arricchisce di due esperienze, quella di acquisto e quella di utilizzo. Ovvero ha ricevuto l’accoglienza ed il servizio che si aspettava nella fase di acquisto? E il primo utilizzo è stato all’altezza delle sue aspettative?

5- ADVOCATE (Consiglio):  Andiamo oltre il concetto di fedeltà al brand, il punto più alto del customer journey è la sospirata advocacy (“Lo consiglio”). Soltanto un cliente puramente sodisfatto sarà incline a questi due fenomeni:

(a) fidelizzazione,  quindi garanzia che avvenga la customer retention.

(b) Sponsor, il cliente diventa un elemento di ulteriore crescita della brand equity, grazie alla sua azione che può spaziare dalla semplice raccomandazione all’amico fino al diventare vero e proprio ambassador del brand.

Ed io? Come affronto il Customer Journey?

Diventa naturale chiedersi come tutto questo sia adattabile al proprio business,  eCommerce o negozio. Come declinare i concetti appresi nel Customer Journey?

 Ci sono molti strumenti disponibili per gestire tutto quello che succede dall’altra parte dello schermo.

Campagne Marketing tramite Google AdS, sponsorizzate su Facebook o Instagram per le fasi come Attitude o Appeal. Esistono strumenti per monitorare le abitudini dei clienti, per migliorare le proprie performance online, per guidarne la Lead, strumenti per l’engagement del cliente, per la gamification, per i carrelli abbandonati o i coupon per premiarne il ritorno.

La convinzione che abbiamo in NEMO è che manchino strumenti per semplificare  le prime fasi del Customer Journey, il momento in cui i clienti entrano in contatto col brand o col prodotto nei nostri eCommerce.

Le grandi aziende, pensiamo ad Apple, o Nike ad esempio, hanno agenzie che curano le loro schede prodotto ma non tutti hanno a disposizione uno staff per curare schede prodotto che siano al tempo stesso complete e belle da vedere.

Vi sarà infatti capitato di vedere spesso siti che pagine prodotto scarne, dove i prodotti sono privi di descrizione, foto attraenti o dettagli rilevanti. In questi casi la Customer Journey rischia di finire subito e si perde una grande occasione, non solo di vendita ma di entrare in contatto col cliente.

La nostra mission è minimizzare tempo e competenze richieste per velocizzare la digitalizzazione dei prodotti, col nostro software. grazie al One Click Load, è sufficiente scansionare il codice a barre del prodotto per ottenere tutti i dati in pochi secondi, pronti per essere personalizzati e per andare online in men che non si dica.

Basta schede prodotto scarne, richiedi una demo e guarda cosa può fare NEMO per te!

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La domanda che si pone ogni commerciante è quale sia il posto giusto dove vendere o essere visibili online.

Ci sono ovviamente i siti eCommerce e ci sono anche i Marketplace dominati da Amazon e eBay.

Ci sono i social con gli account business di Facebook e di Instagram dove mettere i propri prodotti in vetrina tra le prime scelte.

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NEMO è una risposta alla domanda che il commercio al dettaglio ha fatto.

Si parla di Digitalizzare il commercio, si parla di Retail 4.0, si parla di online, di Offline, della fusione tra questi due mondi, si chiama OnLife.